الزيارات (CRM Visit)

الترخيص المطلوب

crm. وشاشة الزيارة في خدمة العملاء > الدعم > الزيارة.

الزيارة توأم الاتصال. تسجّل أن أحدهم ذهب إلى مكان ما — وهي، تماماً مثل الاتصال، تدفع حالة جديدة وتصنيفاً جديداً ونوع نشاط تالياً وسبب رفض إلى خيط البيع أو الفرصة المسجَّلة عليه. وهاتان الشاشتان هما الموضعان الوحيدان في خدمة العملاء اللذان يغيّر فيهما حفظ مستند حالة سجل آخر.

وتضيف الزيارة ثلاثة أشياء لا يملكها الاتصال: جدول الموظفين، فتحمل زيارة الموقع الفني الذي رافق المندوب؛ وتسجيل حضور وانصراف من التطبيق المحمول بإحداثيات وتوقيعات؛ ونموذج الطباعة الوحيد في الوحدة.

وهي كالاتصال لا تحتاج توجيهاً — دفتر وكود فقط — وليس لها أثر محاسبي ولا مخزني من أي نوع.

الشاشة

يفتح التبويب الأول بكتلة المستند المعتادة: كود المستند وتاريخ الإصدار وتاريخ القيمة والفترة المالية وحقل بناءا على (From Document) والوصف.

حقلا وصف اثنان

يظهر الوصف مرتين على هذه الشاشة، وكلاهما مرتبط بالحقل نفسه. اكتب في أيهما شئت؛ فهما صندوق واحد معروض مرتين.

ثم تأتي كتلة تفاصيل الزيارة، وفيها العمل الحقيقي:

مجموعة الحقول	ماذا يوضع فيها
الموظف المسئول، المسند إليه، الوسيط، تصعيد الي، الوظيفة	من يملك الزيارة
من، إلى، تاريخ الزيارة	متى
مكان الزيارة، العنوان، ممثل العميل	أين، ومن استقبلك
يرتبط بـ، وحقول خيط البيع الستة	الموضوع وآلة الحالات — انظر أدناه
المصروف، مصروف آخر، مصروف الانتقالات، تكلفة الزيارة، حالة السداد	تكلفة الزيارة — انظر أدناه
الحالة	تسمية تضبطها بيدك (أو يضبطها التطبيق المحمول)
الموقع على الخريطة (مرتين)، رقم المبني (مرتين)، توقيع العميل، توقيع الموظف، المرفقات ١…٥	يملؤها التطبيق المحمول — انظر أدناه

والحالة تستخدم قائمة القيم نفسها التي يستخدمها بلاغ العطل (مبدئي، مسند، قيد التنفيذ، ملغي، مغلقة، منتهي، تم التنفيذ، مؤجل، معاد فتحه، طلب تطوير، بانتظار رد العميل، خارج الضمان). وتبدأ عند مبدئي، ثم تنقلها بيدك إلى أي قيمة دون ترتيب ملزم، وتفلتر بها شاشة القائمة.

وكتلة خطة التنفيذ — المسلسل، والمرحلة أو الدورة، والوصف — لا معنى لها إلا حين يكون الموضوع مشروع خدمة عملاء. فهناك يقترح حقل المسلسل سطور التجهيز والتدريب في المشروع، واختيار أحدها يملأ المرحلة والوصف. أما مع أي موضوع آخر فالحقول الثلاثة نص عادي.

وتحتها جدول الموظفين (فني وملاحظة في كل سطر — والموظف هو الحقل الإلزامي الوحيد حقاً في الشاشة كلها)، وجدول ملاحظات ثانٍ بعمود واحد. أما تبويب الملاحظات فيحمل ثلاثة جداول نصية حرة: ملاحظات العميل، وملاحظات الفني، وملاحظات المشرف — ثلاثة سجلات تعليقات متوازية.

المصروف ومصروف آخر ومصروف الانتقالات تسجّل ما تكلّفته الزيارة. وتكلفة الزيارة وحالة السداد تسجّلان الإجمالي وهل سُدِّد. أما صرف مصروف الزيارة للموظف فيمر بمسار المصروفات المعتاد.

ماذا تكتب الزيارة على خيط البيع

اختر خيط بيع أو فرصة في يرتبط بـ فتمتلئ الحقول الأربعة "الحالية" من ذلك السجل بوصفها صورة ما قبل. ثم تكتب أربعة أذرع في الخيط عند حفظ الزيارة:

الذراع في الزيارة	ما الذي يستبدله في خيط البيع أو الفرصة
تغيير الحالة إلي (Change Status To)	الحالة
تحديث تصنيف العميل المرتقب إلي (Update Lead Classification To)	تصنيف العميل المرتقب
نوع النشاط التالي (Next Activity Type)	نوع النشاط
سبب الرفض الجديد (New Rejection Reason)	سبب الرفض

والذراع الوحيد الذي في الاتصال وليس في الزيارة هو تاريخ معاودة الاتصال المخطط؛ فسلسلة المعاودة تخص شاشة الاتصال وحدها.

وVISIT-0118 هو المثال: ١٩ يناير ٢٠٢٦، من ١١:٠٠ إلى ١٣:٠٠، هالة (EMP-1042) ومعها الفني محمود (EMP-2011) في جدول الموظفين، ومكان الزيارة فندق مارينا بلازا – الإسكندرية. وعند الحفظ تضبط الخيط LD-00417 على دافئ ونوع نشاطه التالي على AT-03 عرض فني. ولم يحرّر أحد الخيط.

إلغاء الزيارة لا يتراجع عما فعلته

كما في الاتصال، الكتابة العكسية باتجاه واحد. ألغِ زيارة جعلت خيطاً دافئاً يبقَ الخيط دافئاً. لا قيمة سابقة محفوظة ولا تراجع. صحّح الخيط بيدك.

وقد يكون الموضوع بلاغ عطل أو شكوى أو عميلاً أو حملة أو مشروعاً أو طلب تطوير. والأذرع لا تعمل إلا حين يكون الموضوع خيط بيع أو فرصة؛ ومع أي موضوع آخر تكون الزيارة سجلاً للزيارة.

الزيارات من الهاتف

حيث يُستخدم تطبيق نما المحمول لا يفتح الفنيون هذه الشاشة أصلاً — التطبيق يفتحها. فيسجّل الفني حضوره عند الوصول وانصرافه عند المغادرة، ويستقبل النظام:

• إحداثيات الوصول وعنواناً مستخرجاً منها، تُكتب في أول زوج من "الموقع على الخريطة" و"رقم المبني"؛
• إحداثيات المغادرة وعنوانها، تُكتب في الزوج الثاني؛
• وقت البدء عند الحضور ووقت الانتهاء عند الانصراف؛
• توقيع العميل وتوقيع الموظف، محفوظين كمرفقات صور؛
• حالة الزيارة كما ضبطها التطبيق آخر مرة.

وهذا سجل مفيد فعلاً: أين كان الفني، ومتى، وتوقيعان يثبتان أن العميل قبل العمل.

تسجيل الحضور لا يكشف موقعاً مزيَّفاً

يرسل التطبيق إشارات تقول ما إذا كان يعتقد أن الجهاز يبلّغ بموقع وهمي، ويرسل دقة تحديد الموقع لكل قراءة. ولا يحتفظ الخادم بأي منها. فهي تُستقبَل ثم تُطرح، وليس في الزيارة موضع لتخزينها.

والنتيجة العملية: زيارة سُجِّلت بتطبيق يزيّف الموقع لا تُميَّز عن زيارة حقيقية، وليس هناك حقل يستطيع المشرف مراجعته. فلا تقدّم تسجيل الحضور على أنه إثبات تواجد، ولا تبنِ عليه سياسة. وإن كانت سلامة الموقع مهمة عندك فمعالجتها تكون خارج هذا المستند.

وبضعة أمور أخرى تستحق المعرفة قبل الاعتماد على أرقام التطبيق:

• تاريخ الزيارة ووقت البدء يُعاد كتابتهما مع كل مزامنة حتى يُسجَّل الانصراف. فالزيارة التي تُزامَن صباح اليوم التالي تُختم بتاريخ المزامنة، ويظل وقت الوصول ينزلق إلى الأمام حتى يُغلقه الانصراف.
• حين يعجز الهاتف عن تحديد الموقع يُخزَّن حقل الموقع على الخريطة كنص حرفي null,null بدل أن يبقى فارغاً.
• حقلا "الموقع على الخريطة" يحملان التسمية نفسها، وكذلك حقلا "رقم المبني" — فلا إشارة على الشاشة إلى أيهما للوصول وأيهما للمغادرة. الأول من كل زوج للوصول والثاني للمغادرة. و"رقم المبني" تسمية مضلِّلة: فما يضعه التطبيق فيها هو العنوان الكامل المستخرج من الإحداثيات.
• خيار "لا تسمح بزيارة جديدة إذا كان هناك زيارة مفتوحة" في إعدادات التطبيق المحمول يُطبَّق بالهاتف وحده. ولا يفحصه الخادم أبداً، فالزيارة المنشأة من شاشة الويب أو من استيراد أو من خدمة ويب أو من نسخة أقدم من التطبيق لا تتأثر به. فعامله على أنه تسهيل في التطبيق لا ضابط.
• لا تفترض أن التطبيق يستطيع إنشاء طلب زيارة — فهذا المسار غير مؤكد. حرّر طلبات الزيارة من شاشة الويب.

نموذج الطباعة

الزيارة هي المستند الوحيد في قائمة خدمة العملاء كلها الذي له نموذج طباعة جاهز: SYSF-CRM001، المحفوظ تحت 18. Customer Relationship Management. يطبع كود الزيارة وتواريخها ووقتي بدايتها ونهايتها وتفاصيلها، وهو ما يتركه الفني عند العميل أو يحفظه المشرف.

التقارير: لا يوجد. لا تحتوي الوحدة على أي تقرير نظام ولا أي لوحة معلومات؛ ونموذج الطباعة هذا هو القصة كلها. انظر التقارير والنماذج المطبوعة لما تستخدمه بدلاً من ذلك — شاشات القوائم والتصدير إلى إكسل وذكاء الأعمال.

من أين تأتي الزيارات

يمكن كتابة الزيارة من الصفر، لكنها تصل عادةً بإحدى ثلاث طرق:

1. مُنشأة بالجملة من خطة عمل. علّم سطور الزيارات في الخطة واضغط زر الإنشاء، فتظهر زيارة محفوظة واحدة لكل سطر، مرتبطة في الاتجاهين. وهكذا جاءت VISIT-0118 من WPLAN-0026.
2. محوَّلة من طلب زيارة. يفتح الطلب زيارة مملوءة مسبقاً لكن غير محفوظة، تحفظها أنت. وهكذا جاءت VISIT-0131 من VREQ-0044 في ٢٦ مارس ٢٠٢٦.
3. من شاشة خيط البيع أو الفرصة، بزر إنشاء زيارة، فتفتح نافذة منبثقة والموضوع مضبوط فيها.

وإذا وجّهت حقل بناءا على في الزيارة إلى طلب زيارة أو إلى زيارة أقدم بيدك، نُسخت المجموعة نفسها من الحقول: الموضوع والتواريخ والأوقات والمكان والوظيفة والحقول المالية والموظف المسئول والوسيط وممثل العميل والحالة، إضافة إلى سطور الملاحظات وسطور الموظفين.

الإجراءات في هذه الشاشة

تحمل الزيارة زرّين خاصّين بها، ويحتاج كلاهما أن تكون الزيارة محفوظة أولاً:

• تصعيد الي (escaleted to) — يطلب موظفاً، ويكتبه في حقل التصعيد، ثم يحفظ الزيارة المخزَّنة ويحدّث الشاشة. ولا يُخطَر أحد. احفظ تعديلاتك قبل الضغط: فهو يحفظ النسخة المخزَّنة على الخادم لا ما على الشاشة.
• إنشاء مهمة خدمة العملاء (create CRM Task) — يفتح مهمة خدمة عملاء جديدة في نافذة منبثقة موضوعها هذه الزيارة، وفيها موظف التصعيد الخاص بالزيارة. ولا تُحفظ المهمة نيابة عنك.

ما لن يمنعك النظام منه

لا شيء على الإطلاق. فزيارة بلا موضوع ولا تاريخ ولا سطور موظفين تُحفظ بلا اعتراض؛ والحقول الإلزامية هي الدفتر والكود والمحددات، والموظف في كل سطر تضيفه إلى جدول الموظفين. وإن كان موقعك يشترط ملء تقرير الزيارة قبل حفظها فذلك مسار كيان أو تعريف اعتماد، لا قاعدة جاهزة.