البدء السريع

لأن قائمة خدمة العملاء تضم أربعة منتجات منفصلة، فلا يوجد ترتيب إعداد واحد يصلح لها كلها. حدد أولاً أي جزء تنفذه، ثم اتبع تسلسل ذلك الجزء. فإعداد منظومة صيانة وإعداد مسار بيع لا يكاد يجمع بينهما شيء.

وأياً كان الجزء الذي تبدأ به، تبقى ثلاث حقائق قائمة: لا شيء هنا يعمل وفق جدول زمني، ولا شاشة تنتج تقريراً، ولا شيء من الملفات الأساسية أدناه «اختياري» بمعنى أن النظام سيملؤه عنك — فملف التصنيف الفارغ يعني ببساطة قائمة اختيار فارغة.

إذا كنت تُعِدّ جانب المبيعات والدعم

رخصة crm تغطيه كله.

١. حدد من هم موظفوك. الموظف المسؤول في خيوط البيع وطلبات الدعم يأتي من ملف موظفي الموارد البشرية، فيجب أن يكون موجوداً أولاً. وإن لم يكن مندوبو المبيعات مسجلين موظفين بعد، فأنشئهم هناك قبل أن تبدأ.

٢. ابنِ ملفات التصنيف. وهي صغيرة وسريعة، ويشير إليها كل ما يأتي بعدها. أنشئها بهذا الترتيب لأن بعضها متداخل:

• التصنيف الرئيسي، ثم نوع النشاط تحته
• تصنيف خيط البيع
• المجال
• نوع الحملة
• سبب الرفض

والتفصيل الكامل في ملفات التصنيف. واثنان منها أهم مما يبدو: تصنيف خيط البيع ونوع النشاط يُكتبان على خيط البيع في كل مرة تُعتمد فيها مكالمة أو زيارة، فهما جزء من آلية عمل مسارك لا مجرد مسميات.

٣. أنشئ ملف الوسطاء.الوسطاء مشار إليهم من نحو خمسة وعشرين حقلاً عبر المنظومة، وهم كذلك نوع من أنواع الذمم المحاسبية. فإن كان الوسطاء أو السماسرة مهمين في نشاطك فأعِدّ هذا الملف قبل أن تبدأ تسجيل خيوط البيع. أما ملف الوكيل فهو توأم شبه مطابق لا يُشار إليه إلا من ثلاثة حقول، ومعظم المواقع لا تحتاج غير الوسطاء.

٤. أعِدّ أدلة الدعم، إن كنت تدير مكتب دعم. نوع الشكوى، ومصدر الشكوى، والمشكلة وتصنيفها، وتفصيلها في أدلة المشكلات والشكاوى. وتذكر أنها تخدم الشكاوى وحدها؛ فلمنظومة الصيانة أدلتها الخاصة.

٥. اضبط إعدادات المنظومة.إعدادات خدمة العملاء شاشة قصيرة — تسعة خيارات — لكن اثنين منها يشكلان إدخال البيانات اليومي: مصدر الشكوى الافتراضي، وهل يأخذ الموظف المسؤول في خيط البيع الجديد قيمة المستخدم الحالي.

٦. أنشئ الدفاتر والتوجيهات للمستندات التي لها توجيهات. معظم شاشات خدمة العملاء ملفات أساسية لا تحتاج شيئاً. أما التي تُضبط فهي: المكالمات، والزيارات، وخطط العمل، وطلبات الدعم، وتنفيذات الطلبات، والشكاوى، وعقود الخدمة. انظر كيف تعمل توجيهات مستندات خدمة العملاء.

٧. عندئذ فقط ابدأ تسجيل خيوط البيع.

إذا كنت تُعِدّ صيانة الآلات

رخصة crm-maintenance تغطيها كلها، وهذا هو النصف الأكبر والأكثر احتياجاً للإعداد.

١. ابنِ سجل المواقع. المباني، ثم الأدوار، ثم الغرف — المباني والأدوار والغرف. وانتبه إلى أن التسلسل غير مُلزَم، فاعتمد اصطلاح تسمية والتزم به؛ إذ لن يمنعك شيء من ربط غرفة بدور خاطئ.

٢. أنشئ تصنيفات الآلات وأدلة الأعطال.التصنيفات الخمسة محددات عامة تسميها أنت، وأدلة الأعطال — العطل، ووصف العطل، ومستوى العطل، وتصنيف الإخطار — هي ما يحدد ما يستطيع الفني تسجيله.

٣. أعِدّ أنواع فترات الضمان وأنواع الآلات. أنواع فترات الضمان هي ما يحسب تواريخ انتهاء الضمان فعلاً. وأنواع الآلات أهم مما تبدو: قائمة قطع الغيار التي تغذي قوائم الاختيار موجودة على نوع الآلة لا على الآلة نفسها. انظر أنواع الآلات وفئاتها.

٤. عرّف حالات الأوامر والزيارات — بعناية.

لا تتجاوز نوع الحالة

حالات أوامر الصيانة تعرّفها أنت، لكن كل حالة تحمل إعداد الحالة الذي يخبر النظام بما تعنيه تلك الحالة. اتركه فارغاً فلن تسجل دورة العمل شيئاً. وهذه أشهر طريقة ينتهي بها الأمر إلى منظومة صيانة تبدو عاملة لكنها لا تتابع أي تقدم. انظر حالات الأوامر والزيارات.

٥. ابنِ دليل الخدمات وقوالب المهام.دليل الخدمات هو ما يسعّر العمل، وقوالب المهام هي قوائم الفحص التي يتبعها الفني.

٦. أنشئ آلاتك.ملف الآلة هو العمود الفقري لكل ما يليه. يمكنك إنشاؤها يدوياً أو توليدها من أمر بيع صيانة — لكن إن ولّدتها فاقرأ التحذير في تلك الصفحة أولاً، لأن السجل المولّد لا يحمل العميل، وهو ما يجعله غير ظاهر في قوائم الاختيار لاحقاً.

٧. اضبط الدفاتر والتوجيهات وأزواج التوليد. هنا يختلف جانب الصيانة عن بقية النظام أكثر ما يختلف. فكل زر «إنشاء» في هذه المنظومة يقوده زوج دفتر وتوجيه على توجيه المستند المصدر. أغفل واحداً منها يصمت الزر دون فائدة. انظر توجيهات مستندات الصيانة.

٨. ثم اكتب عقدك الأول واتبع دورة الصيانة.

إذا كنت تُعِدّ صيانة الخدمات

اقرأ خدمات أم آلات؟ قبل أن تشتري أو تُعِدّ أي شيء. فرع الخدمات منتج مختلف فعلاً وبمجموعة خصائص أصغر فعلاً، وقيد واحد يحسم معظم الحالات: لا يستطيع تفويتر غير قطع الغيار، لا العمالة.

ولاحظ كذلك أن البيانات المرجعية التي يستعملها فرع الخدمات — أدلة الأعطال، والحالات، وقوالب المهام — تقع في مجلد ملفات الصيانة تحت رخصة crm-maintenance. أي أن تشغيل منظومة الخدمات عملياً يعني في الغالب امتلاك الرخصتين معاً.

ترتيب معقول لتنفيذ مختلط

إن كنت تنفذ أكثر من جزء، فنفذها على مراحل منفصلة ودع كل مرحلة تستقر قبل بدء التالية. فالأجزاء لا يعتمد بعضها على بعض، ومن ثم لا يوجد سبب تقني لتشغيلها بالتوازي — وثمة كل سبب لعدم ذلك، بالنظر إلى حجم البيانات المرجعية التي يحتاجها كل جزء.

والتسلسل المعقول: مكتب الدعم أولاً (فهو الأصغر والأسرع في إظهار العائد)، ثم مسار البيع، ثم الصيانة أخيراً لأنها الأكبر ولأن توجيهات مستنداتها تحتاج أكبر قدر من العناية.