كيف تعمل توجيهات مستندات خدمة العملاء

الترخيص

التوجيهات المشروحة هنا تخص شاشات يحكمها كود الترخيص crm. أما توجيهات الصيانة فتحتاج crm-maintenance، وتوجيهات خدمات الصيانة تحتاج crm-maintenance-services — وهي مشروحة في توجيهات مستندات الصيانة.

توجيه المستند هو سجل الإعدادات الصغير المرتبط بدفتر المستند، والذي يخبر النظام بما ينبغي أن يفعله المستند فعليًا عند حفظه: على أي حسابات تقع قيمته، وأي مستندات أخرى ينبغي أن ينشئها. في معظم منظومات نما يشكّل هذا جزءًا كبيرًا من أعمال التهيئة.

أما في خدمة العملاء فهو جزء صغير على نحو مفاجئ، وأول ما يحتاج المهيّئ معرفته هو: أي الشاشات لها توجيه أصلًا؟ معظمها ليس له توجيه.

معظم شاشات خدمة العملاء بلا توجيه

تسع شاشات يسميها الجميع «مستندات» هي في الحقيقة ملفات أساسية. لا دفتر لها ولا توجيه ولا رقم مستند ولا تاريخ فعلي ولا دورة اعتماد، ولا يمكن لأي إعداد في توجيه أن يصل إليها:

خيط بيع (CRM Lead) · فرصة (CRM Potential) · حملة (CRM Campaign) · خطة تسويق (MarketingPlan document) · هدف تشغيل (Operation goal) · مهمة خدمة عملاء (CRM Task) · CRM مشروع (CRM Project) · ضمان (CRM Warranty) · خدمة صيانة (Maintenance Service)

وهناك مجموعة ثانية أطول، وهي مستندات حقيقية لها دفتر وكود وتواريخ، لكنها تصرّح بأنها لا تحتاج توجيهًا على الإطلاق، فلا يُعرض حقل التوجيه فيها أصلًا:

اتصال (CRM Call) · الزيارة (Visit) · طلب زيارة (Visit Request) · سند متابعة (Follow Up Document) · شكوي - إقتراح (Complaint - Suggestion) · طلب دعم (Trouble Ticket) · تنفيذ طلب دعم (Ticket Execution) · متابعة طلب دعم (Ticket Follow Up) · استبيان (Questionair) · CRM عرض (Offer) · تحليل (Analysis) · طلب تطوير (Development request) · تغيير حالة عقد خدمة (CRM Update Contract Status)

ثلاث شاشات تعرض حقل توجيه لا يؤدي إلى شيء

مستندات سجل المخاطر الثلاثة — مستند التصريح بمشكلة، ومستند اقتراح حل، ومستند العمليات المبدئية — تعرض حقل توجيه المستند رغم أنها لا تستخدم توجيهًا ولا توجد خلفه أي إعدادات. اتركه فارغًا؛ فما تضعه فيه لا يغيّر شيئًا. راجع سجل المخاطر.

ومجموعة ثالثة تقبل توجيه مستند عامًا لأن كل نوع مستند يقبله، لكن لا توجد عليه أي إعدادات خاصة بخدمة العملاء — تعرض شاشة التوجيه الخيارات القياسية للمنصة فقط: بلاغ صيانة، وأمر بيع صيانة، وعرض أسعار صيانة، ومعاينة قبل التركيب، وخطة صيانة خدمة عملاء، وتحديث بيانات الألة، وسند نقل ملكية آلة، وبلاغ خدمة صيانة، وتنفيذ أمر خدمة صيانة، وأمر بيع خدمة صيانة، وعرض أسعار خدمة صيانة. إنشاء توجيه لهذه المستندات يخص الترقيم والسلوك القياسي فقط، ولا يخص الحسابات ولا الإنشاء التلقائي.

ما تبقّى — المستندات التي تهمّ توجيهاتها

بعد استبعاد كل ما سبق تتبقى اثنتا عشرة صورة من صور التوجيه في المنظومة كلها، وعدة مستندات تتشارك الصورة الواحدة. اثنتان منها تخصان خدمة العملاء الأساسية وتُشرحان أدناه، وبقيتها تخص منظومتي الصيانة ولها صفحتها الخاصة.

توجيه	ما الذي تتحكم فيه إعداداته
عقد خدمة (CRM Service Contract)	الحسابات. وهو المستند الوحيد في خدمة العملاء الأساسية الذي تصل قيمته إلى دفتر الأستاذ.
خطة عمل (Work Plan)	الإنشاء التلقائي فقط — أي دفتر وتوجيه تُولد بهما مستندات الاتصال والزيارة الناتجة عنها.
أمر صيانة وطلب أمر صيانة وأمر خدمة صيانة	الحسابات وأربعة مسارات إنشاء
عقد صيانة وعقد خدمة صيانة	الحسابات وإنشاء خطط العمل
فاتورة صيانة وفاتورة خدمة صيانة	الحسابات وإنشاء سند الصرف المخزني
مردود فاتورة صيانة ومردود فاتورة خدمة الصيانة	الحسابات وإنشاء سند التوريد المخزني
مقايسة صيانة (Maintenance Estimation)	الحسابات وإنشاء سند الصرف المخزني
خطة عمل صيانة وخطة عمل خدمة صيانة	إنشاء أوامر الصيانة
تنفيذ أمر صيانة (Maintenance Order Execution)	إعدادات الضريبة فقط
زيارة صيانة (Maintenance Visit)	خيار واحد
خطة صيانة خدمة عملاء (CRM Maintenance Plan)	لا شيء — الإعدادات خلفه فارغة تمامًا

الكتلتان اللتان يُبنى منهما كل توجيه في خدمة العملاء

مهما اختلف المستند، تُبنى شاشة التوجيه في خدمة العملاء من نوعين من الإعدادات.

كتلة الحسابات

هذه هي صورة تأثير الفاتورة المعتادة: جانب مدين وجانب دائن، لكل منهما مصدر الحساب ونوع حساب الذمة والمحددات، إضافة إلى جوانب منفصلة للضرائب والخصومات والنقدي وخصم التقريب. عند حفظ المستند تتحول قيمته إلى قيد يعالجه طلب أعمال في الخلفية — فالحفظ فوري والقيد يظهر بعد لحظة. وإذا فشلت المعالجة تجد الطلب في شاشة طلبات الأعمال وتعيد معالجته من قائمة «المزيد».

جانب واحد لا يكفي — ولن يخبرك أحد

يُفعَّل التأثير المحاسبي بوجود جانبَي مدين ودائن معًا. املأ أحدهما فقط — وهي الحالة الطبيعية بعد جلسة تهيئة نصف منتهية — فيُحفظ المستند بهدوء، دون أي رسالة خطأ، ودون أي قيد على الإطلاق. ولن يظهر شيء في طلبات الأعمال أيضًا، لأنه لم يُنشأ أي طلب من الأساس.

فإذا حُفظ عقد خدمة أو عقد صيانة أو فاتورة صيانة بنجاح ثم لم يظهر أثره في دفتر الأستاذ، فهذا أول ما ينبغي فحصه: افتح التوجيه وتأكد من أن الجانبين مملوءان.

كتلة الإنشاء التلقائي

لا تستخدم خدمة العملاء إعدادات الإنشاء القياسية في المنصة. بل يحمل كل توجيه أزواجه الصريحة الخاصة — دفتر وتوجيه لكل نوع مستند يمكنه إنشاؤه. فتوجيه خطة العمل يسمّي دفتر وتوجيه سند الاتصال ودفتر وتوجيه سند الزيارة، وتوجيه فاتورة الصيانة يسمّي دفتر وتوجيه سند الصرف المخزني، وهكذا.

والقاعدة الناتجة بسيطة ويقع فيها الجميع مرة واحدة: زر إنشاء بلا دفتر وتوجيه خلفه لا ينتج شيئًا. الأزرار اليدوية ترد على الأقل برسالة تطلب منك ضبط الدفتر والتوجيه في التوجيه؛ أما الإنشاء التلقائي — السند المخزني الذي تنشئه الفاتورة، وعقد الضمان الذي ينشئه أمر التركيب — فلا يحدث ببساطة، وبلا أي رسالة. ومسارات الإنشاء مشروحة مستندًا مستندًا في توجيهات مستندات الصيانة.

توجيه عقد الخدمة

في مثالنا المرجعي يحمل الدفتر CSC التوجيه T-CSC-STD (توجيه عقد الخدمة العادي). ولشاشته ثلاث صفحات.

تبدأ صفحة التأثير بحقل نوع العقد — اختر التوجيه في عقد فتُدفع هذه القيمة إلى المستند، وبذلك يكون التوجيه هو الوسيلة التي يقرر بها الموقع أن عقود دفتر معيّن عادية وعقود دفتر آخر تجديدات مثلًا. وبجانبه استعال سندات الدفع في أعمار الديون، الذي يقرر ما إذا كانت سطور الدفع الخارجية في العقد تُعامل كسطور أعمار ديون. ثم مجموعتا مدين ودائن — مفتاح التشغيل الموصوف أعلاه — وجانب خصم التقريب، ومجموعة سياسة الضريبة التي تضم خاضع للضريبة ويمكن تعديل الضريبة والسماح بتعديل ضريبة الفاتورة في السطر والسماح بدفع مبلغ أكبر من قيمة الفاتورة وربط الفاتورة فى جريد الفواتير فى سندات القبض والدفع.

أما الصفحتان الأخريان فتحملان جوانب الضرائب والنقدي والخصومات، وجدولًا للتأثيرات المشروطة بحسب سند القبض الذي سدّد العقد.

وملاحظة صادقة واحدة عن هذه الشاشة: جوانب مصاريف الخدمة والزوج الثاني من مدين/دائن الموجودان في توجيهات فواتير أخرى غير متاحين بنيويًا في عقد الخدمة. وهما ليسا مخفيين بترخيص ولا بإعداد — المستند ببساطة لا يستطيع استخدامهما، فلا تبحث عنهما.

توجيه خطة العمل

أبسط توجيه في المنظومة. في مثالنا يحمل الدفتر WPLAN التوجيه T-WPLAN-STD (توجيه خطة العمل)، وتضم صفحة الإعدادات أربعة حقول فقط:

الحقل	المسمى الإنجليزي
دفتر سند إتصال	Call Document Book
توجيه سند إتصال	Call Document Term
دفتر سند زيارة	visit Document Book
توجيه سند زيارة	visit Document Term

علّم بعض السطور في خطة عمل واضغط إنشاء مستندات من السطور المختارة، فيتحول كل سطر إلى سند اتصال أو زيارة معتمد يولد في الدفتر والتوجيه المسمّيين هنا — وهما في مثالنا الدفتران CALL وVISIT، وكلاهما لا يحتاج توجيهًا خاصًا به. واترك دفتر الاتصال فارغًا يرفض الزر إنشاء سطور الاتصال ويذكر اسم التوجيه في رسالته.

خصوصية في شاشات توجيهات خدمة العملاء

تفتقد عدة شاشات توجيه في خدمة العملاء كتلة خيارات التوجيه المشتركة التي تعرضها شاشات التوجيه في كل منظومة أخرى: توجيه عقد الخدمة، وتوجيه خطة العمل، وتوجيهات أمر الصيانة وطلب أمر الصيانة وأمر خدمة الصيانة، وتوجيه تنفيذ أمر الصيانة، وتوجيها العقدين. ليست هذه مسألة ترخيص ولا يتعطل بها شيء — الخيارات ببساطة لا تُعرض على تلك الشاشات. فإذا سألك زميل قادم من منظومة أخرى أين اختفت، فهذا هو الجواب.