نظرة عامة على الدعم

الترخيص المطلوب

crm. كل الشاشات الموصوفة في هذه المجموعة داخلة في ترخيص خدمة العملاء العادي — وليس ثمّة ترخيص منفصل للدعم.

في التاسعة وأربعين دقيقة من صباح يوم ثلاثاء يرفع أحدهم في فنادق مارينا بلازا سماعة الهاتف ليخبر شركة النخبة أن وحدة سبليت في إحدى غرف النزلاء توقفت عن العمل بعد انقطاع التيار ليلة أمس. ومن تلك اللحظة يعيش كل ما يفعله مكتب الدعم في هذه المجموعة: من اتصل، وفيمَ اتصل، وهل الوحدة ما زالت مغطاة، ومن أُرسل إليها، وكم استغرق، وماذا قيل للعميل في الطريق.

تشرح هذه الصفحة كيف تتركّب القطع بعضها مع بعض — والأهم من ذلك: ما الذي لا يفعله ركن الدعم في خدمة العملاء عن قصد.

الشاشات

تصل إليها جميعاً من خدمة العملاء ← الدعم.

الشاشة	بالإنجليزية	ما هي
شكوي - إقتراح	Complaint - Suggestion	سجل الاستقبال — راجع الشكاوى
طلب دعم	Trouble Ticket	ملف الحالة، وله حالة وساعة توقيت — راجع طلبات الدعم
تنفيذ طلب دعم	Ticket Execution	كشف ساعات الفني — راجع تنفيذات طلب الدعم
متابعة طلب دعم	Ticket Follow Up	سجل المحادثة، وبوابة الحالات — راجع متابعات طلب الدعم
عقد خدمة	CRM Service Contract	اتفاق التغطية المدفوع، وهو نفسه الفاتورة — راجع عقود الخدمة
تغيير حالة عقد خدمة	CRM Update Contract Status	مستند وحيد الغرض يختم حالةً على عقد

بابان إلى العمل نفسه

للمكتب مستندا استقبال، وكثيراً ما تسأل التركيبات الجديدة أيهما ينبغي استعماله. والجواب الصادق أن واحداً منهما فقط لازم.

شكوي - إقتراح تجيب على سؤال: من اتصل، وفيمَ، وهل المنتج ما زال مغطى؟ وقيمتها الحقيقية في البحث المبني داخلها: تختار العميل وتضغط بحث، فتعرض الشاشة سطوراً مأخوذة من فواتير مبيعات ذلك العميل المرحّلة (أو من عقود خدمته، بحسب ما ضُبط في إعدادات خدمة العملاء). واختيار السطر الصحيح يملأ الفاتورة والمنتج والرقم المسلسل ومدة الضمان وتاريخ نهايته والعنوان دفعةً واحدة. وهي كذلك الشاشة الوحيدة في خدمة العملاء التي تستطيع تسجيل اقتراح أو ملاحظة عادية لا عطلاً.

طلب الدعم يجيب على سؤال: من يصلحها، ومنذ متى، وأين وصل العمل؟ وهو المستند صاحب الحالة وجدول الإسناد وساعة التوقيت وسلسلة النقاش الجارية. وأي عمل حقيقي يُتابَع هنا.

المكتب الذي يسجّل كل اتصال وارد — بما فيه الأسئلة والإطراء — يريد الاثنين معاً، ويضغط تحويلة إلي طلب دعم على القليل منها الذي يتحول إلى عمل فني. أما المكتب الذي لا يسجّل إلا الأعطال فيستطيع تجاوز الشكوى تماماً وفتح طلبات الدعم مباشرة؛ ولا يفقد بذلك شيئاً سوى البحث في الفواتير.

الشكوى سجلٌّ لا مسار عمل

الشكوى لا تتحقق من شيء البتة، وحقل الحالة فيها لا تغيّره أي عملية — ولا حتى زر التحويل إلى طلب دعم. فالشكوى التي تولّدت عنها ثلاثة طلبات دعم تظل مكتوبة مبدئي حتى يعدّلها إنسان بيده. عاملها معاملة دفتر ملاحظات حسن التعبئة التلقائية، لا معاملة حالة تتقدم.

السلسلة الموجودة فعلاً

شكوي - إقتراح
        │ تحويلة إلي طلب دعم
        ▼
   طلب دعم ─────► تنفيذ طلب دعم   (ساعات العمل ونسبة الإتمام)
        │     └─► متابعة طلب دعم   (ما قاله العميل، وحالة الطلب الجديدة)
        │
        ├─ تحويل إلي سؤال شائع ──► سؤال شائع
        └─ إنشاء طلب تطوير ──────► طلب تطوير

كل سهم في هذا الرسم زرٌّ يضغطه إنسان. لا شيء فيه يحدث بمؤقّت، وكل مستند مولَّد يُفتح غير محفوظ — فعليك أن تكمل الناقص وتحفظه بنفسك.

وعلى مثالنا: الشكوى CMPL-0207 في 6 أبريل تصير طلب الدعم TKT-0451؛ وتنفيذان (TEXE-0662 وTEXE-0679) يسجّلان 4.0 و3.0 ساعات؛ والمتابعة TFUP-0333 تُرقد الطلب على مؤجل ريثما يصل الضاغط؛ وعقد الخدمة CSC-0044 هو ما يجعل الطلب يقرأ مغطي بعقد خدمة.

الدعم وصيانة الآلات عالمان منفصلان

هذا أشيع افتراض خاطئ عن قائمة خدمة العملاء، فيحسن قوله بصراحة.

لا يمكن فتح طلب دعم على آلة مسجّلة في الصيانة

حزمة صيانة الآلات — ملفات الآلات وأوامر الصيانة وإخطارات الصيانة — منتج مختلف صادف أن سكن القائمة نفسها. فحقل المنتج في طلب الدعم لا يقبل إلا أصناف المخزون ووحدات التأجير العقاري. والآلة المسجّلة في حزمة الصيانة لا يمكن اختيارها في طلب دعم ولا في ضمان ولا في سطر عقد خدمة.

ولا زرَّ ولا حقل مرجع ولا تقرير يصل بين الاثنين. فإن كانت منشأتك تصون آلات مسجّلة، فالأعطال عليها تُسجَّل إخطارات صيانة في دورة الصيانة، لا طلبات دعم. ولا تخطط لدورة ما بعد البيع على أساس تسليم العمل من أحدهما إلى الآخر — فهذا التسليم غير موجود.

كما أن لكلٍّ منهما سجل ضمان مستقلاً. فالضمان الذي يستشيره طلب الدعم هو ملف الضمان الموصوف في صفحة الضمانات. أما حزمة الصيانة فتحفظ مدد ضمانها على ملف الآلة. ولا يقرأ أحدهما الآخر، فالمنتج المغطى في أحد السجلين لا يراه الآخر.

ما لا يوجد في هذا الركن

اقرأ هذه القائمة قبل أن تَعِد عميلاً بشيء.

• لا اتفاقيات مستوى خدمة. فمستوى الصعوبة ونوع التذكرة والوزن النسبي وتاريخ التنفيذ المتوقع تُسجَّل كلها على طلب الدعم ولا يقرؤها شيء. ووقت التنفيذ المقدر لا يُقارن أبداً بوقت التنفيذ الفعلي.
• لا إنذار باقتراب موعد ولا كشف لتجاوزه. لا شيء يراقب الساعة.
• لا حالة تصعيد. فـ تصعيد الي حقل واحد وزرٌّ يختمه. لا يغيّر حالة، ولا يخطر أحداً، ولا توجد قائمة بالحالات المصعَّدة.
• لا إشعارات من أي نوع — لا بريد ولا رسالة مستخدم ولا تنبيه على الجوال عند الإسناد أو تغيّر الحالة أو ركود الطلب.
• لا جدولة في خدمة العملاء إطلاقاً. فلا مهمة مجدولة ولا تذكير ولا عمل دوري في الوحدة كلها. وكل ما يبدو مجدولاً إنما يحدث لأن شخصاً ضغط زراً.
• لا مخزون ولا مال. فلا مستند في هذه المجموعة — عدا عقد الخدمة — يمسّ المخزون أو دفتر الأستاذ. وتنفيذ طلب الدعم لا يستهلك قطع غيار ولا يفوتر عمالة؛ فإن لزمت قطع، صُرفت بمستند مخزني عادي لا يربطه شيء بطلب الدعم.
• لا بوابة للعملاء. فالعملاء لا يرون طلباتهم ولا يفتحونها ولا يعلّقون عليها، وملف الأسئلة الشائعة الذي يستطيع طلب الدعم إنشاءه لا يقرؤه شيء — راجع الأسئلة الشائعة.

أين ترى تاريخ العميل

لا توجد صفحة «تاريخ الدعم» على ملف العميل. وما يستعمله موظفو الدعم بدلاً منها:

1. شاشة قائمة طلبات الدعم مُرشَّحة بـ العميل. ومعاييرها العميل والموظف المسئول والمنتج، وتعرض العميل والموظف المسئول والمنتج والرقم المسلسل والحالة. وهذه هي العرض المقصود لتاريخ العميل.
2. شاشة قائمة تنفيذات طلب الدعم مُرشَّحة بطلب الدعم أو الموظف أو المسئول الخارجي أو العميل — وهي الموضع الصحيح لجواب سؤال «كم ساعة أنفقنا على هذا العميل؟».
3. صفحة السجلات المرتبطة في الشكوى، وتعرض طلبات الدعم وتنفيذاتها ومتابعاتها المنحدرة من تلك الشكوى وحدها.
4. صفحتا التنفيذات والمتابعات في طلب الدعم نفسه، وهما مقصورتان على ذلك الطلب.
5. صفحة التنفيذات في عقد الخدمة، وتعرض طلبات الدعم التي طوبقت على ذلك العقد — مع تحفّظ مهم مذكور في صفحة عقود الخدمة.

التقارير: لا شيء

لا تشحن خدمة العملاء أي تقرير نظام ولا أي لوحة معلومات — لا لطلبات الدعم ولا للشكاوى ولا للعقود. والنموذج المطبوع الوحيد في الوحدة كلها يخصّ زيارة خدمة العملاء في مكان آخر منها. ولأي شيء يشبه تقرير الدعم استعمل شاشات القوائم أعلاه بمعاييرها، أو صدّر إلى إكسل، أو ابنِ الأرقام في وحدة ذكاء الأعمال. والتفصيل في صفحة التقارير والنماذج المطبوعة.

تجهيز المكتب

قبل ورود أول اتصال:

1. أنشئ ملفات التصنيف التي سيختار منها المكتب — نوع شكوى ومصدر شكوى وتصنيف المشكلة والمشكلة. وهي موصوفة في كتالوجات المشكلات والشكاوى.
2. في إعدادات خدمة العملاء اضبط مصدر الشكوي (فاتورة مبيعات أو عقد خدمة — وهو ما يقرر ما يعرضه بحث الشكوى) وعدد مصادر الشكوى (كم سطراً يجلب؛ ويرجع إلى 10 إذا تُرك فارغاً). راجع إعدادات خدمة العملاء.
3. أنشئ دفاتر لمستندات الدعم الأربعة ليكون لكلٍّ ترقيمه. ولا يستعمل أي منها توجيه مستند، فلا شيء آخر يُضبط عليها — والمستند الوحيد في هذه المجموعة الذي له توجيه هو عقد الخدمة.
4. سجّل الضمانات التي تُشحن مع منتجاتك، وحرّر عقود الخدمة للتغطية التي اشتراها العملاء. فبغير واحد منهما على الأقل سيقرأ كل طلب دعم غير مغطي.
5. قرّر هل تحمل مستندات الدعم استبيانات رضا. فإضافة طلب الدعم أو الشكوى إلى إضافة صفحة الاستبيانات إلى في إعدادات خدمة العملاء تمنح تلك الشاشات صفحة استبيانات إضافية وإجراء إنشاء استبيان.