تنفيذات طلب الدعم

الترخيص المطلوب

crm.

تنفيذ طلب الدعم (Ticket Execution) كشف ساعات. ينهي الفني فترة عمل على طلب دعم فيسجّلها: أي يوم، ومن أي ساعة إلى أي ساعة، وماذا عمل، وإلى أين وصل. وحفظ المستند يضيف تلك الساعات إلى وقت التنفيذ الفعلي للطلب ويحرّك حالته.

وهذا كل ما هو عليه حقاً. ويحسن أن نقول ابتداءً ما ليس هو:

• لا يحرّك مخزوناً. فقطع الغيار المستهلكة في الزيارة ليست على هذا المستند ولا يمكن أن تكون. وإن استُعملت قطع صرفها أحدهم بمستند مخزني عادي، ولا شيء يربط ذلك المستند بالطلب.
• لا يقيّد شيئاً. فلا سعر ساعة ولا تكلفة عمالة ولا فاتورة. وتُسجَّل ساعات العمل للتقارير فقط.
• لا توجيه مستند له، فلا شيء يُضبط عليه.

تحرير تنفيذ

الطريق الطبيعي هو زر تنفيذ في طلب الدعم، فيفتح تنفيذاً غير محفوظ في نافذة منبثقة يشير إلى ذلك الطلب، بسطر تفاصيل واحد للموظف المسئول يبدأ الآن. وتستطيع كذلك فتح خدمة العملاء ← الدعم ← تنفيذ طلب دعم مباشرة.

تحمل الترويسة الدفتر والكود وتاريخ التحرير والتاريخ الفعلي والفترة المالية والموظف المسئول والوسيط وطلب الدعم والعميل والموظف والمسئول الخارجي وتصعيد الي ومرفقين وحالةً ووصفاً.

ومنتقيات هذه الشاشة معينة على نحو غير معتاد، ويحسن معرفتها:

• منتقي الموظف لا يعرض إلا الموظف المسئول عن الطلب والفنيين الذين في جدول الموظفين فيه. فإن غاب أحدهم عن القائمة فهو لم يُسنَد على الطلب.
• منتقي العميل لا يعرض إلا عميل الطلب.
• منتقي طلب الدعم لا يعرض إلا الطلبات التي في حالة قيد التنفيذ أو مسند أو منتهي للعميل أو الموظف المختار.

جدول التفاصيل

سطر لكل فترة عمل: طلب الدعم والموظف والمسئول الخارجي ومن تاريخ والوقـت من والوقـت إلى وساعات العمل ووصفٌ ونسبة الإتمام والنسبة المتبقية (للقراءة فقط) ومرفق.

وانتبه لما ليس هناك: عمود إلى تاريخ. فكل سطر ينتهي في اليوم الذي بدأ فيه، والوردية الليلية التي تعبر منتصف الليل تُدخَل في سطرين.

وزرّا بدء وإيقاف في الترويسة يقودان آخر سطر عنك: «بدء» يضيف سطراً جديداً يبدأ الآن متى اكتمل السطر الأخير، و«إيقاف» يختم «الوقـت إلى» في السطر الأخير ويحسب ساعات العمل. ويرفض «بدء» المضيّ ما دام السطر الأخير يحمل «الوقـت إلى» فارغاً.

وعلى مثالنا يسجّل TEXE-0662 يوم محمود الأول على TKT-0451:

من تاريخ	الوقـت من	الوقـت إلى	ساعات العمل	نسبة الإتمام
2026-04-07	08:30	11:00	2.5	60
2026-04-07	13:00	14:30	1.5	60
		إجمالي المستند	4.0

وحفظه يضبط TKT-0451 على قيد التنفيذ ويرفع وقت التنفيذ الفعلي فيه إلى 4.0 ساعات.

وبعد ستة أيام يسجّل TEXE-0679 إنهاء سيد للعمل:

من تاريخ	الوقـت من	الوقـت إلى	ساعات العمل	نسبة الإتمام
2026-04-13	09:00	12:00	3.0	100

ولأن سطراً بلغ 100٪ صار الطلب يعرض منتهي، وخُتم تاريخ إغلاقه بـ13 أبريل، وبلغ وقت التنفيذ الفعلي 7.0 ساعات — مقابل تقدير 4.0. ولا شيء في أي مكان يقارن الرقمين؛ فإن كان التجاوز يهمّك فهو تمرين على شاشة القوائم أو في إكسل.

ما تمسكه التحققات — وما يفلت منها

هذا المستند الوحيد في مجموعة الدعم الذي فيه تحقق حقيقي، فيحسن معرفة أين يقف.

ما يرفضه:

• طلباً في حالة ملغي أو مغلقة أو مبدئي — في الترويسة وفي كل سطر («حالة غير صحيحة»). أما الطلب في حالة منتهي فيُقبل فقط إن كان موجوداً في النسخة السابقة من هذا المستند.
• عميلاً في الترويسة يخالف عميل الطلب («ليس عميل طلب الدعم»).
• ساعات عمل سالبة، أو «الوقـت من» متأخراً عن «الوقـت إلى».
• سطرين للموظف نفسه في اليوم نفسه أحدهما نسخة من الآخر أو واقعٌ بتمامه داخله.

التداخلات الجزئية الحقيقية لا تُمسَك

لا يرفض التحقق إلا المدخلات المكرَّرة أو المحتواة بالكامل. فـ09:00–10:00 و09:30–11:00 يمرّان كلاهما، ويُحتسب للفني نفسه 2.5 ساعة عن ساعتين منقضيتين — ورقمٌ منفوخ يسيل بعدها مباشرةً إلى وقت التنفيذ الفعلي للطلب.

فإن كانت دقة ساعات العمالة تهمّك، فراجع جدول التفاصيل ولا تتّكل على التحقق.

أثر الحالة

كل سطر تفاصيل محفوظ يدفع الطلب إلى منتهي حين تكون نسبة الإتمام 100، وإلى قيد التنفيذ فيما عدا ذلك، ويضيف ساعاته إلى وقت التنفيذ الفعلي. وإعادة حفظ التنفيذ تطرح ساعات النسخة السابقة أولاً، فالتعديل آمن. وإلغاؤه يطرحها جميعاً ويعيد الطلب إلى قيد التنفيذ ويمسح تاريخ إغلاقه.

ولإغلاق الطلب نفسه استعمل تغيير الحالة ← مغلقة عليه، أو متابعة طلب دعم تحمل حالة الإغلاق.

حالة التنفيذ نفسه

تحمل الترويسة قائمة الحالة بأربع قيم — منتهي بإنتظار المراجعة وتم المراجعة ومرفوض ومنتهي. وهي تسمية يضبطها مشرفوك بأيديهم لتسجيل مراجعتهم للتنفيذ، وتستطيع فلترة شاشة القائمة بها. أما الساعات وحالة الطلب فتأتي من سطور التفاصيل أياً كانت هذه التسمية.

ساعتان، وخطرٌ ثالث

الساعات التي على مستندات تنفيذ طلب الدعم ليست ساعة الطلب نفسه. فصفحة «مسند إلي» في الطلب تحفظ جدول وقت تنفيذ الطلب الخاص بها، الذي تقوده أزرار بدء وإنهاء هناك وتغيير الحالة إلى قيد التنفيذ. وعلى TKT-0451 تبلغ تلك الساعة 10:35 بينما تبلغ التنفيذات 7.0 ساعات. وهما يُصانان مستقلين ولا شيء يوفّق بينهما — فاختر واحدة رقماً لتقاريرك.

بدء ساعة الطلب يوقف الفني نفسه في مكان آخر

هذا يخصّ الطلب لا هذا المستند، لكنه يوقع الناس في اليوم نفسه: فبدء ساعة فني على طلب يغلق تلقائياً ساعته المفتوحة على أي طلب آخر، وكثيراً ما يسجّل له صفر دقيقة عليه. والقصة كاملة في طلبات الدعم. فلْيضغط الفنيون إنهاء قبل الانتقال.

الإجراءات في هذه الشاشة

• بدء (Start) — متى اكتمل آخر سطر في جدول التفاصيل، يضيف سطراً جديداً للموظف نفسه وطلب الدعم نفسه، «من تاريخ» و«الوقـت من» فيه هما اللحظة الحالية. وما دام السطر الأخير بلا «الوقـت إلى» يرفض برسالة «لايمكن ترك إلى وقت فارغاً»؛ فاضغط «إيقاف» (أو اكتب الوقت) أولاً.
• إيقاف (Stop) — يختم الوقت الحالي في «الوقـت إلى» بالسطر الأخير ويحسب ساعات العمل فيه.
• تصعيد الي (escaleted to) — يحتاج أن يكون التنفيذ محفوظاً أولاً؛ يطلب موظفاً، ثم يحفظ التنفيذ المخزَّن وفيه ذلك الاسم في حقل التصعيد، ويحدّث الشاشة. ولا تدخل فيه التعديلات غير المحفوظة على الشاشة، ولا يُخطَر أحد.

أين تُرى التنفيذات

• صفحة التنفيذات في الطلب تعرض التنفيذات المحرَّرة عليه.
• صفحة السجلات المرتبطة في الشكوى الأصل تعرض التنفيذات المنحدرة منها.
• صفحة التنفيذات في عقد الخدمة تعرض سطور تنفيذ الطلبات التي طوبقت على ذلك العقد — مع التحفّظ الموصوف في عقود الخدمة.
• شاشة قائمة تنفيذات طلب الدعم تُرشَّح بطلب الدعم والموظف والمسئول الخارجي والعميل. وهي أقرب شيء إلى تقرير عمالة في الوحدة؛ فلا تقارير نظام ولا لوحات معلومات لها.